2014年第（8）期    总第（66）期                                   

【数据分析】          

2014年上半年咨询申诉举报情况分析

    一、总体情况

上半年（2013年12月18日至2014年6月20日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访7613件。其中咨询4914件，占受理总量的64.5%；申诉2242件，占受理总量的29.45%，已办结2115件，办结率99.62%，调解成功983件，调解成功率为46.48%，为消费者挽回经济损失188.42万元；举报337件，占受理总量4.43%，已办结275件，办结率为81.6%；检举54件，建议8件，其他58件。

上半年12315共受理12345分流转办申诉举报案件673件，已办结673件，办结率100%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

上半年12315信息系统共接受消费者咨询4914件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

上半年共受理申诉2242件，其中商品类1547件，服务类666件，分别占申诉总量的69%、29.71%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

上半年共受理举报337件，其中商品类246件，主要是食品83件，服装鞋帽16件等；服务类84件，主要是餐饮和食宿服务20件等。

四、申诉举报热点分析

1、商品质量问题投诉突出：我中心综合几年数据分析，商品质量的投诉多年来一直居高不下，且呈上升趋势。投诉中，家用电子电器质量问题较突出。电器产品方面则主要表现在功能效果差、有声音无图像、安装延时、噪音问题，以及销售人员解释不详细、售后人员安装技术差。服装鞋帽类商品表现为，服装出现脱色、开线、起球等，以及调换商品时拒绝找差价，要求用余款选购店内其他商品等也是消费者投诉热点。

调解的最大障碍是商品质量鉴定。由于消费品的技术含量大幅度提高，如移动电话、电视机等商品质量的投诉，往往需要提供质量鉴定结果，消费者一般不愿意冒险先支付高额的鉴定费用，因而常常陷入困境。

2、涉服务业投诉居高不下：在服务业的投诉排名中，快递服务、预付式消费、餐饮以及通信服务等方面依然是投诉热点。

随着网购等非现场购物的普及，快递业务量直线上升，由于法律法规的不健全以及从业人员素质良莠不齐，快递申诉量也呈上升趋势。消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题的相对较多。有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

预付式消费也是今年上半年的主要投诉形式。商家在向消费者推销各种卡时服务承诺无比诱人，一旦消费者付了钱办了卡，就可能面临服务承诺缩水，甚至商家卷款逃跑，损失无法追回的困境。预付费投诉主要集中在美容美发、健身康体服务上。在消费者办完卡，一次性交纳全部费用后就出现无法预约，不按办卡时约定的标准提供服务，排队等候时间过长等情况，个别的仅提供几次服务就关门逃之夭夭，甚至把消费者寄存的财物一起卷走。

3、电视购物屡现消费陷阱：从上半年投诉分析来看，电视购物产品存在着质量差、服务差、售后差等一系列问题。消费者投诉主要问题为：夸大宣传、广告宣传与实物不相符，以及承诺不兑现、误导消费者等。

针对电视购物存在的问题，我中心提醒广大消费者在电视购物过程中，一定要确认经销商的地址，并及时索要购货凭证，发现所购买的商品同广告宣传不一致时，务必在收到商品的七天内向商家交涉，要求退货，切勿轻易放弃自己的合法权益。消费者不管通过什么方式购物，都要学会保护自己，还是要理性消费，千万不要贪小便宜，看到“免费”、“赠送”、“不要钱”就冲动。

【典型案例】

案例1：手机流量激增产生百元费用

因开拓业务需要，一通信公司向市民吴女士所在公司开展优惠活动，吴女士兴致勃勃订购了一款合约手机，手机刚开始使用一天出现手机流量激增，产生费用400元。这笔多出来的上网费愁坏了吴女士，她多次向通信公司投诉，但一直没得到满意的结果。吴女士随后向12315部门提起申诉。近日，这起因手机流量引发的电信服务消费纠纷，在我中心的调解下得到解决，吴女士得到了退还的400元上网费。

经核实吴女士所使用的流量轨迹为在苹果商店下载软件产生了1560M流量，用户于12月20日办理的iphone合约套餐，已超出套餐流量使用范围。吴女士在拿到该公司提供的iphone手机后，颇为满意，几个小时内使用手机下载了不少软件，却忽略了其中所产生的巨额流量。购机当日下午，手机出现停机状态，并且吴女士收到了通信公司发出的缴费通知。

我中心在接到吴女士的投诉后，召集双方进行了调解。最终该公司考虑用户为当月办理的套餐。公司为用户特殊处理，帮用户办理了30元流量橡皮擦（155元费用），并将剩余超出费用279.31元退至用户账上，吴女士对处理结果表示满意！　　

我中心认为，吴女士遇到的情况并不鲜见。如今各大通信公司不断推出各种上网优惠套餐，但一旦超出优惠套餐，随手打开一个网页就要几元。甚至有手机软件暗藏吸费陷阱，在用户不知不觉中自动上网产生流量。

根据工信部的通知精神，通信公司的提醒义务仅限于合同约定事项。因此，开通手机上网功能的用户，除了通信公司发来的流量提醒短信外，可以在手机中安装流量监控软件，及时掌握流量使用状况。

对于比较损耗流量的上网行为，更要注意查看剩余流量，避免过度消费。在碰到类似本案的问题后，消费者应及时投诉，以维护自身的合法权益。

案例2：成功调解一起抹墙机质量纠纷

李先生是邵阳人，2013年12月份，他花费两万元余钱，在我市某工业区机械厂购买了一台自动粉刷墙壁的机器，机器在随后的使用过程中频繁出现故障。经仔细检查，李先生发现所购机器既没有合格证、说明书，也没有生产厂家地址。李先生联系商家维修，商家曾派工作人员来维修过一次，但是没有解决问题。李先生和商家协商多次无果，转而向我中心寻求维权帮助。

自今年4月份接到李先生的投诉以来，辖区工商所工作人员积极组织双方进行调解。经三次协商，李先生与商家最终达成一致协议：机械厂同意全额退还李先生购机款项，并先期赔付赔付4000元，剩余的14000元限期两个月内赔付。双方再无异议。