2014年第（6）期    总第（64）期

【工作动态】

参与群众路线教育实践活动大讨论

5月16日，根据市局要求，我中心全体干部参与学习弘扬焦裕禄精神，践行“三严三实”要求和开展“五项教育”、“五项反思”等系列专题大讨论。我中心参与的讨论小组由罗岳锋副局长牵头组织，围绕“你的岗位是什么、你的职责是什么、你在岗位做了什么”开展讨论。我中心干部结合消费维权工作，围绕“四风”方面存在的问题进行自我剖析，查摆未，对今后的工作提出了改进措施。

【数据分析】

2014年5月咨询申诉举报情况分析

一、总体情况

5月份（2014年4月26日至2014年5月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1230件。其中咨询767件，占受理总量的62.36%；申诉380件，占受理总量的30.89%，已办结298件，办结率为78.42％，调解成功106件，调解成功率为27.89%，为消费者挽回经济损失71.14万元；举报66件，占受理总量5.37％，已办结55件，办结率为83.33%；检举9件，建议1件，其他7件。

5月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件139件，已办结103件，办结率74.10%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

5月份12315信息系统共接受消费者咨询767件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

5月份共受理申诉380件，其中商品类299件，服务类81件，分别占申诉总量的78.68%、21.32%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报66件，其中商品类50件，主要是食品17件，保健品6件等；服务类16件，主要是餐饮和住宿服务2件等。

四、申诉举报热点分析

    （1）本月食品类的申诉量占商品类申诉量的13%，比四月份上升了1个百分点。食品质量问题仍是投诉热点，包括食品里含异物、商家销售过期或无生产日期食品、食品在保质期内变质、食品分量不足、保健食品夸大功效等。

食品类中，市场反映的主要问题有：个别市场禽类摊位销售的家禽产品不新鲜；少数超市销售的果蔬产品变质；个别商家涉嫌销售假冒品牌食用油。我申诉举报中心分析指出，食品类消费维权指数居高，有三大原因：首先是个别食品经营业户食品安全意识淡薄；其次，个别商家受利益驱动，制售假冒伪劣产品；此外，食品市场比其他商品市场活跃，消费者对食品质量的关注也较为集中，引发的投诉相对较多。

（2）本月家装建材投诉成为申诉的另一热点，关于家装方面投诉的问题有：装修质量差。主要是建材质量不过关。部分消费者购买的家装建材在使用过程中屡屡出现问题。如瓷砖开裂、水龙头漏水、浴盆、面盆漏水、地板变形等；经营者侵害消费者知情权的投诉时有发生。消费者反映家装公司施工偷工减料、材料以次充好、室内有害气体超标和严重辐射等问题。部分经营者利用消费者对建材知识的缺乏，诱导消费者购买质次价高的商品，甚至在交易中以次充好，欺诈消费者，从中盈利；一些装修公司延误工期，装修公司不按照合同约定完工，却要求消费者提前结清工程款；装修公司利用不平等合同格式条款侵害消费者合法权等。

（3）美容、美发、洗浴服务，成为本月服务类消费投诉的新热点，误导消费是该类投诉的一大突出表现，一些商家在该类产品说明书上大做文章。目前市面上充斥着一些美容、美发产品，说明使用英文或韩文等，消费者根本无法阅读辨别。有的美发产品将常用的美容用语：如“美容延年”、“留住青春”作为说明内容，而对产品的含量，有无副作用，和适用人群不做交代。美容院巧立名目收费，强制消费，打着“免费”的幌子招揽生意，一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开；对产品或者服务效果夸大宣传，导致服务缩水；用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品，导致消费者使用化妆品、护肤品后过敏。

【典型案例】

案例1：两套内衣花了一万一  工商维权

5月4日，对于95后女孩小方她独自一人在东茅岭步行街逛街，后被几个人忽悠进了某美容院，稀里糊涂就花费了14600元，其中光两套“可诺丹婷”内衣的价格就达11000元。

事情的经过是这样的：5.4青年节这天下午三点多，年轻貌美的小方一个人在东茅岭步行街逛街，当她走到君临新世界大楼时，被3个搞推销的小伙子拦住：小姐，你真漂亮，我们美容院正在搞免费体验活动，不收任何费用，你的身材和相貌最适合这项活动，你不妨一试。小方经不起几个小伙子的口头诱惑，于是随他们上楼进了这家美容院。小方在接受美容服务时，老板不停地向她推销“可诺丹婷” 瘦身内衣、美容卡和化妆品，并夸夸其词的说：穿了她们的内衣、火辣身材尽显、坚持到美容院定期做美容一定貌美如花。年轻的方小姐最终无法抵挡美容院的奉承的诱惑，毫不犹豫就消费了14600元。

约一个小时后，感觉上当受骗的小方如梦方醒，立即找到美容院要求退货，美容院以内衣已试穿为由拒不退款。几经交涉无果后，第二天方小姐向东茅岭工商所投诉，东茅岭工商所受理此案后，立即进行调查，认为：美容院在推销自己的商品和服务时涉嫌引诱和价格欺诈消费者，于是责成美容院退还方小姐“可诺丹婷”内衣和美容卡款合计13920元，并对美容院涉嫌价格欺诈的行为另案处理。

案例2：工商耐心调解  双方握手言和

5月13日，平江县长寿工商办公室传来了一阵阵争吵声，原来是一名叫罗安保的消费者在与被投诉者进行争论。

罗安保于5月8日在平江县栋梁汽车销售服务有限公司购买一台型号为：BT1030V4AA3—Y2，北京福田微型载货汽车。购买后车辆渗油，罗安保送往平江县栋梁汽车销售服务有限公司进行维修，经过维修，所购车辆已可以正常使用，但罗安保对该车的质量失去信心，要求退车。由于车辆经过维修后可正常使用，并且厂家不同意退货，所以平江县栋梁汽车销售服务有限公司不同意罗安保的退货要求，两方僵持不下，所以才有了在办公室的争吵。

工商所工作人员对两方进行了长达8天、共8次的调解，但双方还是未能达成协议。5月21日，县局派出平江县局个体劳动者私营企业协会秘书长方佩韦同志对此事进行指导，所长、书记、副所长、12315消费者维权服务调解员共同对此事进行调解，经过大家的不懈努力，终于在12点50分达成以下协议：1、由平江县栋梁汽车销售服务有限公司负责将罗安保所购车款共计人民币28700元全额退还给罗安保；2、退还给罗安保原车所产生的“车辆购置税、交强险、商业险、检测费”等共计人民币5618元。

当日，罗安保在工商所办公室共拿到平江县栋梁汽车销售服务有限公司赔偿的人民币34318元整，双方握手言和。

                                                                   岳阳市工商局12315指挥中心         

                                                                   2014年5月26日