2014年第（5）期 总第（63）期
【工作动态】
学习焦裕禄精神 践行党的群众路线
4月10日下午，市局12315全体干部职工观看了电影《焦裕禄》。焦裕禄同志的公仆情怀、求实作风、奋斗精神、道德情操深深感动了每一位同志。践行群众路线，就要以焦裕禄精神为一面镜子，见贤思齐，反复镜鉴，提升思想境界、增强素质能力、改善作风形象，做焦裕禄式的好党员、好干部。
【数据分析】
2014年4月咨询申诉举报情况分析
一、总体情况
4月份（2014年3月26日至2014年4月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1323件。其中咨询850件，占受理总量的64.2%；申诉389件，占受理总量的29.4%，已办结310件，办结率为79.69％，调解成功127件，调解成功率为32.651%，为消费者挽回经济损失8.11万元；举报64件，占受理总量4.8％，已办结42件，办结率为65.63%；检举9件，其他11件。
4月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件84件，已办结71件，办结率84.52%，消费者满意率100%。
二、咨询情况
4月份12315信息系统共接受消费者咨询850件，排名前五位具体见下表：
|
咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
售后服务 |
135 |
通讯产品 |
50 |
|
2 |
质量 |
103 |
服装、鞋帽 |
31 |
|
3 |
合同 |
44 |
家用电器 |
27 |
|
4 |
不正当竞争及限制竞争 |
6 |
食品 |
20 |
|
5 |
计量 |
3 |
交通工具 |
20 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
4月份共受理申诉389件，其中商品类251件，服务类138件，分别占申诉总量的64.52%、35.48%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：
|
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
商品类 |
通讯产品 |
43 |
17.1% |
|
食品 |
35 |
13.9% |
|
|
交通工具 |
27 |
10.8% |
|
|
服装、鞋帽 |
26 |
10.4% |
|
|
家用电器 |
26 |
10.4% |
|
|
服务类 |
电信服务 |
37 |
26.8% |
|
互联网服务 |
28 |
20.3% |
|
|
邮政服务 |
14 |
10.1% |
|
|
销售服务 |
13 |
9.4% |
|
|
餐饮和住宿服务 |
11 |
8.0% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报64件，其中商品类50件，主要是食品16件，保健品4件等；服务类14件，主要是餐饮和住宿服务2件等。
四、申诉举报热点分析
（1）近年来，智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，连续排在商品类投诉首位。消费者投诉的主要问题是：部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能，高仿手机冒充正牌手机销售，维修资费不透明，商家不履行移动电话机“三包”规定，故障判断不明确，智能手机软件故障频发和维修难。3月26日，消费者向我中心反映，他于4天前购买了一部三星手机，使用时存在手机电板不耐用，打电话时没有声音，手机容易发热等质量问题。商家让他找三星售后检测，售后检测后称手机没有问题。消费者认为检测存在故障判断不明确的问题，希望我部门协助维权。3月27日，经我部门调解，商家为其更换了一部新手机，消费者对处理结果表示满意。
（2）本月食品质量问题再度成为投诉热点。投诉中心共受理食品投诉35件，比去年同期增长40%。其中涉及食物发霉、变质甚至导致腹泻的投诉共有6件，占本月食品投诉总量的17.1%。分析上述投诉出现的原因，主要是食品出厂后因运输、周转周期过长以及气温升高商家对食品贮存、保管不善以及消费者未按食品说明书存放、未及时食用。3月31日，某消费者在多喜来面包店购买了两个面包，食用时发现面包里面已经发霉，而且食用面包后出现肚子痛的症状。后经辖区工商所人员现场调查，多喜来面包店负责消费者的医疗费，另外支付叁佰元营养费给，消费者表示同意。
随着夏季临近，气温逐渐升高，食品容易发霉、变质。对此，我中心提醒消费者应到正规商场购买食品，注意查看食品保质期，以及食品的保存条件，消费时要主动索要、妥善保管购物凭据。
（3）本月快递服务投诉量同比增长47.6%。投诉的主要问题集中在四方面：超时送货，一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长；物品损坏，由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致物品在运送过程中受损；赔偿不合理，货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重并且未保价；先签收再验货也是消费者投诉的重点。
【典型案例】
案例1：药店虚假宣传致消费者过敏 工商维权获赔
4月11日，张先生在步行街你好大药房购买了染发洗发水，药店在广告中宣传产品不会导致过敏，但是他母亲使用了洗发水后出现过敏，在市一医院接受治疗。张先生向药监局反映，药监局核实后称洗发水并非药品，属于卫生用品。张先生要求商家赔偿医药费，但双方多次协商未果，无奈之下，张先生拨打了12315，要求工商部门现场协助维权。
接投诉后，辖区东茅岭工商所第一时间到达现场，详细了解相关情况，经过调解，由你好大药房一次性赔偿张先生1300元。
案例2：微信购物被骗 工商快速维权
江西省南昌市罗小姐向岳阳市局12315投诉的投诉，称其于3月初通过微信在岳阳某店铺订购了5双某知名品牌运动鞋，使用手机支付宝支付卖家张某货款2000元，但一直没有收到运动鞋，经一再要求，张某只退还了罗小姐500元，并将其QQ和微信从好友中删除，电话设置成无法接通，使罗小姐无法联系到张某，请求工商部门维护其合法权益。
接到投诉后，楼区分局网络商品交易监管工作人员和消费维权服务人员及时与罗小姐取得了联系，详细询问其购物纠纷细节。根据罗小姐提供的退货地址，工作人员迅速赶到岳阳市岳阳楼区某中学外某奶茶店。经工作人员查明，该奶茶店在经营奶茶的同时，也为校内学生代收代发包裹，并在收发签字薄上查到了张某的名字。因无法联系张某，工作人员即与其下线经销商联系，向该经销商详细讲解网络商品交易的相关规定，并要求速与张某联系，妥善处理交易纠纷。
当天下午，工作人员接到罗小姐电话，称张某已将1500元钱退还了她。罗小姐激动地说：“我找卖家协商了很多天都没用，没想到刚向工商部门投诉，他就将钱还给我了，你们办事效率太高了，太感谢了！”
岳阳市工商局12315指挥中心
2014年4月25日