2014年第（4）期    总第（62）期

【数据分析】         

2014年一季度咨询申诉举报情况分析

    一、总体情况

一季度（2013年12月26日至2014年3月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访3770件。其中咨询2530件，占受理总量的67.1%；申诉1053件，占受理总量的27.93%，已办结905件，办结率85.9%，调解成功467件，调解成功率为51.6%，为消费者挽回经济损失67.08万元；举报121件，占受理总量3.2%，已办结95件，办结率为78.5%；检举24件，其他37件。

一季度12315共受理12345分流转办申诉举报案件257件，已办结246件，办结率95.7%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

本季度12315信息系统共接受消费者咨询2530件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

一季度共受理申诉1053件，其中商品类申诉705件，占申诉总量的67.1%，服务类申诉324件，占申诉总量的30.8%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

一季度12315系统共受理举报121件，已办结95件，办结率为78.5%。其中商品类421件，主要是食品49件，保健品15件等；服务类139件，主要是餐饮和食宿服务19件等。

四、申诉举报热点分析

1、（1）家用电器质量及售后三包问题占申诉首位，主要是：消费者购买手机、电视机、洗衣机等产品出现质量问题，如电视机花屏、闪屏;电冰箱噪音大、内胆破裂;热水器、洗衣机漏水;故障报修后等待维修时间长;零部件供应短缺导致机器故障无法及时排除;换货流程复杂、时间长;对于符合退换货条件的商品，销售者不按“三包”规定处理;故障经多次维修仍不能被排除。，经销商因节日期间人手不足，拖延送货等。

     2月24日，市民孙先生向我中心反映：他的侄女2月23日在太阳桥市场的一商家处，买了一台美的热水器，安装在出租屋内。23日晚上12点洗澡时煤气中毒，后送至医院抢救无效死亡，住所安装的热水器经检测发现是伪劣产品。

开发区八字门工商所在受理投诉后，随后进行了调查。经工商所工作人员多次调解，销售商赔偿投诉方18万元，投诉方要求继续赔偿47万元，因为销售商无力赔偿，决定终止调解。并建议投诉方走司法程序，双方当事人均在终止调解通知书上签名确认。此案例反映劣质热水器存在严重的安全隐患，随时威胁生命安全。需相关部门严把质量关，严厉处罚，杜绝劣质热水器流通的渠道，杜绝此类事故再次发生。

   （2）本季度家装建材问题投诉成为一个新的热点，如反映实木地板色差大，铺放不平，使用一年后缝隙增大。洁具价格相差大，售后服务缺失或拖延。门窗无框阳台窗强度不够，易变形，抗风压等级不合格。橱柜偷工减料，多算面积。内墙涂料耐洗刷性不够，易起拱起泡脱皮。瓷砖吸水率低，易滑，使用不到一个月就发黄变黑等。

（3）预付式购物卡纠纷亦有增多：各种类型的预付式消费已渗透到人们生活的方方面面。现在美容院、美发店比比皆是，基本都在以“特殊”的优惠，“高额”的折扣来吸引消费者办理会员卡。个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传后，被收取了所谓的“护理费”和“材料费”。少数美容美发院在办理了大量“会员卡”后，就消失得无影无踪，此类情况常常引发群体投诉。因此，市消协提醒消费者，光顾该类经营场所，要保持清晰的状态，以防上当受骗。一旦发生争议可立即向相关部门反映，尽量利用现有资源保留相关证据。

【典型案例】

案例1：平江瓮江工商所成功处理一起消费者投诉

2013年12月16日，平江瓮江工商所接到消费者投诉称，平江县医药总公司瓮江水口嘴大药房销售“妈咪爱”小米胚芽淮山薏米营养米粉无生产日期。经工商所工作人员调查核实，投诉人反映的情况属实。

经了解，投诉人凌先生的儿子食用此未标注生产日期的“妈咪爱”小米胚芽淮山薏米营养米粉后出现了身体不适，投诉人仔细检查该米粉发现与之前食用的米粉气味明显异常，且罐体上未发现标注有生产日期，于是拨打12315进行投诉。

瓮江所接到投诉后，一方面迅速与投诉人联系了解情况，另一方面组织执法人员对被投诉者平江县医药总公司瓮江水口嘴大药房进行现场检查。经过三次调解，被投诉者和厂家同意共同赔偿投诉人凌先生医疗费、护理费、交通费、误工补助共计人民币壹万元整。投诉人对此次调解相当满意，并赠送锦旗一面，以示感谢。

同时，平江县医药总公司瓮江水口嘴大药房涉嫌未经许可从事婴幼儿主辅食品经营及经营标签不符合《食品安全法》规定的预包装食品一案已经立案，正在调查处理之中。

案例2：婚宴改期定金能要回吗？

春节前夕，郑先生在酒店预订了婚宴酒席，交了1000元定金。后因婚期修改，郑先生与酒店商议要求换日期摆酒，酒店说没有场地，郑先生又提议将定金给朋友使用，也遭到酒店方拒绝。双方协商不成，郑先生只得向工商部门投诉。

郑先生表示，虽是他单方提出解除合同，但酒店并没有为他的婚宴进行任何实质性工作和投入，因此酒店没有任何损失。酒店方则认为，应按照合同办事，不退定金。调解时，工商人员指出，消费者支付的1000元确为“定金”。依据《合同法》的规定，给付定金一方违约时，无权要求返还定金，收受定金的一方违约时，应当双倍返还定金。但酒店作为服务性行业，应当适当考虑消费者的要求。最终，酒店方同意郑先生用这1000元在该店消费。

                                                                           岳阳市工商局12315指挥中心         

                                                        2014年3月27日