2014年第（01）期 总第（59）期
【工作动态】
1、开展新《消法》培训 提高消费维权能力
2014年1月14日，岳阳市局组织开展新《消费者权益保护法》培训班视频会议。本次培训由罗岳锋局长主讲，主要针对基层工商干部，重点讲解了新《消法》的新内容新要求。
罗岳锋局长要求切实抓好新《消法》的学习和培训，把贯彻落实党的十八届三中全会精神与执行好新《消法》作为近段时间的重点工作，依法履职，不辱使命，为维护广大消费者的合法权益和促进经济社会健康发展做出新贡献。
【数据分析】
2014年1月咨询申诉举报情况分析
一、总体情况
1月份（2013年12月26日至2014年1月24日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1189件。其中咨询760件，占受理总量的63.9%；申诉361件，占受理总量的30.4%，已办结264件，办结率为73.1％，调解成功119件，调解成功率为32.96%，为消费者挽回经济损失11.22万元；举报56件，占受理总量4.7％，已办结43件，办结率为76.8%；检举8件，其他4件。
1月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件110件，已办结88件，办结率80%，消费者满意率100%。
二、咨询情况
1月份12315信息系统共接受消费者咨询760件，排名前五位具体见下表：
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咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
质量 |
125 |
食品 |
56 |
|
2 |
售后服务 |
113 |
服装、鞋帽 |
43 |
|
3 |
合同 |
45 |
家用电器 |
32 |
|
4 |
传销 |
5 |
通讯产品 |
29 |
|
5 |
计量 |
5 |
交通工具 |
22 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
1月份共受理申诉361件，其中商品类248件，服务类113件，分别占申诉总量的68.7%、31.3%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：
|
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
商品类 |
家用电器 |
45 |
18.1% |
|
食品 |
41 |
16.5% |
|
|
服装、鞋帽 |
28 |
11.3% |
|
|
家居用品 |
22 |
8.9% |
|
|
交通工具 |
22 |
8.9% |
|
|
服务类 |
电信服务 |
28 |
24.8% |
|
互联网服务 |
21 |
18.6% |
|
|
餐饮和住宿服务 |
14 |
12.4% |
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|
传媒业服务 |
8 |
7.1% |
|
|
销售服务 |
8 |
7.1% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报56件，其中商品类45件，主要是食品16件，燃料3件等；服务类11件，主要是餐饮和住宿服务3件等。
四、申诉举报热点分析
（1）本月家用电器投诉居商品申诉类的首位。本月，我中心共接到家用电器类投诉45件，是所有投诉类别中，投诉量最多的一项，占本月商品类投诉总量的20%。投诉内容主要是家电质量问题，占比80.87%。主要存在送货不及时，货不对板，安装时被要求加收零件费或服务费，售后服务不到位、态度差等问题。从投诉涉及到的家电产品看，电视机产品的问题最多，其次是热水器、洗衣衣机等，小家电质量问题投诉有亦有上升趋势。造成家电产品质量问题突出的主要原因，有“产品出厂时暗含质量问题”，也有部分是在物流配送过程中的碰撞等原因造成的。春节前后的平板彩电销售爆发性增长，围绕平板电视安装的服务投诉也成为新的热点，尤其是预付订金后，商家不及时发货问题尤其突出。
此外涉及到价格欺骗的投诉也相当多。随着各大卖场纷纷提出“全城最低价”、“差价补贴”等促销广告，消费者对大件商品，尤其是数码通信类产品涉嫌价格欺诈投诉也相当的多。
（2）食品投诉居商品申诉类投诉第二位。春节将至，在节日食品消费的高峰期，食品消费问题一直是长假中咨询投诉关注的重点。今年，消费者反映的主要问题：一是食品里含异物，出现沉淀等；二是商家销售过期或无生产、保质日期食品，这一类主要集中在饮料过期变质。三是食品在保质期内出现变质、发霉现象，四是产品缺斤少两，分量不足；五是保健食品广告不实，保健食品故意夸大功效，误导、欺骗消费者。六是商家销售三无食品。现如今，人们对食品类方面的维权意识明显增强，懂得利用合法的有效途径来为自己的权益得到有效保护，其中商品的质量问题，食品的安全仍然是投诉比重较大。这类事件的发生说明食品安全方面仍要继续加大力度的监管，让百姓们吃上放心食品。
（3）这几年随着网购的兴起，带动了快递行业的迅猛发展。无论是网络店铺还是快递公司，都是平日里消费者申诉的热门。本月服务类申诉中邮寄物品投诉迅速增加，快件延误是快递业务受投诉的最大的问题。此外，消费者投诉快件还包括快件丢失短少、服务态度不好和快件损毁、违规收费等。11月29 发生的圆通夺命快递事件，已经暴露了快递行业在一定程度上存在的“门槛低—成本低—发展快—竞争无序—缺乏监管”等痼疾。我中心在接到此类投诉后，积极组织相关人员进行处理，并发布相关消费提示，帮助消费者提高维权意识。
【典型案例】
案例1：换货换成二手货 工商维权获补偿
张女士去年12月份买了一台长虹彩电，出现质量问题。她找到位于雅典新城对面的长虹电视机售后部，加了一些钱后换了一台新电视机。张女士发现换过的电视机上又是一台准备返厂的问题电视。新电视机搬回家后，她在电视机后背发现了一个‘标签’，标签上写着‘故障：开机不正常；顾客联系方式：1383884××××’等字样”。她马上照着标签上的“顾客联系方式”拨通了电话，接听电话的一位男士告诉张女士，“我买了这台电视，因为电视有故障，我就把电视给退了，怎么又卖给你了？”张女士一气之下，投诉到了东茅岭工商所，工商所的执法人员找到了长虹电视机售后部，售后人员表示，这个可能是出货的工作人员拿错了。长虹的售后工作人员给张女士送来一台新电视，并表示道歉。长虹的相关负责人还向张女士表示，为此次差错给张女士带来的种种不便，店里会给张女士以合理的经济补偿。
案例2：“定金”与“订金”分不清 楼区工商来维权
楼区分局五里牌工商所接消费者王先生申诉：他2013年5月在某汽车销售店订了一台车，交了2000元定金，协议10月份提车，后在别处已购车，要求退还定金，商家称定金不能退还。王先生要求工商协助维权。
工商所介入调查，通过查阅购车合同发现，王先生当时交纳的2000元是“订金”而不是“定金”。两字虽读音相同，但有本质上的区别。“定金”属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。
而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。最后调解名车堂同意退还1000元给王先生。
岳阳市工商局12315指挥中心
2014年1月24日