一、数据分析

    1.总体情况

今年12月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报1613件,全国12315平台受理消费者投诉举报1786件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3399件，为消费者挽回经济损失58.46万元。

2022年12月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

12月，全市在全国12315平台共受理投诉1970件，其中商品类1104件，服务类866件，分别占投诉总量的56.04%、43.96%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年12月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报760件，其中广告违法行为456件、食品违法行为72件、不正当竞争行为72件、侵害消费者权益行为51件、产品质量违法行为31件，已处理716件，处理率94.21%。

    二、典型案例

1.购买商品索要发票，退换货才有保障

刘女士来电求助:2022年12月8日，刘女士在经开区南翔万商ICC瓷砖店（现已经搬至经开区居然之家）购买了五箱瓷砖，共花费3400元，当时老板没有开具收据和发票只有支付凭证，因购买过多现需要退货，刘女士表示自己会承担所有运费，商家不同意，希望部门核实后督促商家退货，如不可以希望商家开具收据发票。

接到的刘女士的投诉后，岳阳市经济技术开发区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调，商家同意退款，已联系告知刘女士协调结果，刘女士表示非常满意。

    2.疫情之下，商家和消费者都不容易

 邓女士来电投诉：其在岳阳楼区青年东路105号摩登婚纱店预交了980元，订购了公司年会拍照服务，现因疫情取消了年会，我向商家反映要求退款，商家要扣百分之三十的手续费，邓女士表示不能接受，来电希望部门督促商家尽快全额退款。

接到邓女士的投诉后，岳阳市市场监督管理局楼区分局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调，商家同意退款，已联系消费者告知协调结果，邓女士表示满意。