一、数据分析

    1.总体情况

今年7月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报3220件,全国12315平台受理消费者投诉举报1877件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报5097件，为消费者挽回经济损失103.94万元。

2023年7月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

7月，全市在全国12315平台共受理投诉3402件，其中商品类1815件，服务类1587件，分别占投诉总量的53.35%、46.45%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2023年7月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报566件，其中广告违法行为158件、不正当竞争行为135件、食品安全违法行为82件、以及侵害消费者权益行为59件，已处理543件，处理率95.94%。

    二、典型案例

1.市民购买浮漂怀疑有质量问题，厂家现场做实验

7月31日王先生来电投诉：一个月前，我在抖音平台购买了临湘市小凤仙有限公司的夜光浮漂，价格30元，我认为该产品可能存在质量问题，向商家申请退货退款未果，来电希望相关部门核实督促商家退货退款，要求相关部门对公司进行查处。

临湘市市场监督管理局接到投诉后，执法六中队执法人员于2023年8月3日与王先生取得联系，经组织协调，临湘市小凤仙有限公司工作人员通过现场做实验，把视频发给了王先生，证明了该产品没有质量问题。王先生表示无异议。

2.实体店承诺七天无理由退货，被投诉欺骗消费者 

7月26日颜女士来电求助：我在岳阳楼区武商旁边纯儿牛仔服装店购买了2件衣服一共169元，在购买衣服时商家承诺七天可以无理由退换货物，现因衣服大小不合适找商家退货，被商家拒绝了，来电希望部门核实后督促商家承诺的七天无理由退货。

岳阳楼区市场监督管理局东茅岭所工作人员接到投诉后，7月27日到达现场进行处理，告知商家根据《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》的文件要求，线下购物无理由退货承诺秉承“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则。经调解，商家同意无理由退货退款，颜女士对处理结果表示满意。