一、数据分析

    1.总体情况

今年9月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2457件,全国12315平台受理消费者投诉举报1367件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3824件，为消费者挽回经济损失243万元。

2023年9月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

9月，全市在全国12315平台共受理投诉3481件，其中商品类1996件，服务类1485件，分别占投诉总量的57.34%、42.66%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2023年8月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报440件，其中广告违法行为166件、不正当竞争行为102件、食品安全违法行为52件、以及侵害消费者权益行为30件等，已处理426件，处理率96.82%。

    二、典型案例

1.预定酒店退房遭拒，市场监管督促全额退款

李女士投诉：9月29日通过美团App预定岳阳市湘阴县见景花园酒店智景大床房，原计划10月1日至10月2日入住。因行程问题，于9月30日申请取消订单并退款，结果酒店工作人员态度十分恶劣，告诉我要么入住要么扣除50%款项。请问扣费依据是什么？10月2日入住的房间，30日晚上就因为行程原因提前申请退房，凭什么扣除50%，现来电希望相关部门帮助处理退款事宜。

湘阴县市场监督管理局城关所工作人员接到投诉后，到湘阴县江东路湘阴见景酒店现场进行核查，该酒店经理对此情况进行了说明，酒店聘请的临时人员因业务不熟与客人发生纠纷，酒店经理表示同意全额退款并向消费者道歉。李女士对处理结果表示满意。

2.购买学习机，退货退款遇阻

杨女士来电投诉:9月18日晚上8点杨女士在临湘市白云湖富食村超市旁边搭建的舞台上购买了一部校园郎学习机，花费了2599元购买课件，商家称学习机是免费送的，杨女士的小孩觉得不需要，找商家退货退款未果，现来电望相关部门核实督促该摊位退货退款。

2023年9月20日临湘市市场监督管理局云湖市场监管所执法人员致电消费者了解情况后，组织双方进行调解，被投诉方已退款2599元给投诉人杨女士，杨女士对处理结果表示非常满意。