一、数据分析

    1.总体情况

今年10月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2656件,全国12315平台受理消费者投诉举报1369件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4025件，为消费者挽回经济损失44.01万元。

2023年10月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

10月，全市在全国12315平台共受理投诉3199件，其中商品类1811件，服务类1388件，分别占投诉总量的56.61%、43.39%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2023年10月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报399件，其中广告违法行为139件、不正当竞争行为86件、食品安全违法行为59件、以及侵害消费者权益行为41件，已处理377件，处理率94.49%。

    二、典型案例

1.预付卡退费被拒，市场监管来帮忙

熊先生来电求助：一个月前，我在临湘市白云湖影城4楼的“火车头俱乐部”充值了300元，至今大概消费了100元左右，现想要将剩余费用退还被拒，希望部门帮助退费。

2023年10月23日上午09：03分临湘市市场监督管理局云湖所工作人员接到投诉人熊先生的投诉，2023年10月23日上午10：20分云湖所工作人员致电投诉人熊先生了解情况：熊先生表示是自己的原因想退卡。经云湖所工作人员协调，被投诉单位火车头俱乐部负责人表示同意退费给投诉人熊先生。投诉人熊先生表示满意。 

2.洗车玻璃被刮花，市场监管帮维权

程先生来电求助：10月7日晚上，我将车辆送到临湘市五里牌街道麦坡路途虎养车店洗车，但洗车后前挡风玻璃被刮花，玻璃上全是划痕，商家给予了两个解决方案，一是让我自己将玻璃打破，报保险，二是从外面买一块玻璃安装上，以上方案我都无法接受，现来电希望商家将我的车辆送往4S店进行维修。

2023年10月10日上午9：45分临湘市市场监督管理局五里所工作人员接到投诉人程先生的投诉，2023年10月11日下午16：03分五里所工作人员致电投诉人了解情况，情况属实，经五里所工作人员协调，被投诉人赔偿投诉人5000元，投诉人程先生表示满意。