一、数据分析

    1.总体情况

今年12月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2003件,全国12315平台受理消费者投诉举报1338件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3341件，为消费者挽回经济损失38.85万元。

2023年12月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

12月，全市在全国12315平台共受理投诉2409件，其中商品类1382件，服务类1027件，分别占投诉总量的57.37%、42.63%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2023年12月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报465件，其中广告违法行为186件、不正当竞争行为114件、食品安全违法行为35件、以及侵害消费者权益行为28件，已处理458件，处理率98.49%。

    二、典型案例

1.明码标价商品，客户急用商家临时涨价
    张女士来电投诉：12月15日，我在经开区南翔万商1楼101-104号的农排水泵发电机组店购买了一个调压器，当时其明码标价是380元，因当时我当时急需要用，我准备购买时，其突然就涨价至680元，并且态度非常差，但因为急用，我有支付680元，现来电希望部门核实后督促其退还差价。

经开区市场监督管理局金凤桥市场监管所工作人员12月29日联系了张女士和商家，经过工作人员协调，商家退回了多收的费用并道歉，张女士对处理结果表示满意。

2.新买羽绒服存在质量问题换货难

2023年12月16日晚，投诉人石先生在岳阳楼区东茅岭街道步步高新天地波司登门外广场旺季店购买了一件羽绒服，花了2649元，当场剪了吊牌，回家后发现衣服两个口袋的磁吸扣生锈了，到店要求更换未果，希望部门核实督促其更换一件同款。

12月21日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭市场监管所工作人员对该投诉内容了解核实后，组织当事人进行了调解，商家同意换货，石先生该处理结果表示满意。