一、数据分析

    1.总体情况

今年2月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报1776件,全国12315平台受理消费者投诉举报665件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报2441件，为消费者挽回经济损失32.03万元。

2024年2月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

2月，全市在全国12315平台共受理投诉1631件，其中商品类845件，服务类786件，分别占投诉总量的51.81%、48.19%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2024年2月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报263件，其中广告违法行为110件、不正当竞争行为42件、侵害消费者权益行为27件、以及食品安全违法行为24件，已处理548件，办结率96.58%。

    二、典型案例

1.购买黄金吊坠，重量不够退货

2月18日刘女士来电投诉：2月10日下午刘女士在岳阳楼区东茅岭步步高一楼潮宏基柜台购买了2499元的黄金吊坠，店员告知吊坠重量为3.98克，但其实际重量为2.29克，现来电希望相关部门督促该店给予赔偿，并进行退货退款。

2月19日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭市场监管所工作人员组织当事人双方进行了调解，经过协商，商家同意退货退款，楼区市场监管局工作人员督促商家诚信，守法经营，刘女士对该处理结果表示认可。

2.购物结算多收钱，营业员疏忽予退还

2月24日罗先生来电投诉：今天11点45分我在岳阳楼区琵琶王立交桥处的“零食很忙”店铺消费了98元，结算后看小票发现没有购买的东西也算了钱，工作人员故意算成了118元，曾向该店反映，态度非常恶劣，希望部门对该店进行处罚。

2月27日岳阳楼区市场监督管理局枫桥湖所工作人员联系商家了解情况，商家告知当时是因为新来的营业员疏忽导致结算错误，已将多收的钱退还了。该店负责人已打电话给投诉人进行了道歉，表示会加强对工作人员的管理，不再发生此类现象。罗先生对处理结果表示满意。