一、数据分析

    1.总体情况

今年3月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报1430件,全国12315平台受理消费者投诉举报1507件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报2937件，为消费者挽回经济损失67.8万元。

2024年3月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

3月，全市在全国12315平台共受理投诉2042件，其中商品类1221件，服务类821件，分别占投诉总量的59.79%、40.21%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2024年3月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报412件，其中广告违法行为133件、不正当竞争行为83件、侵害消费者权益行为70件、以及食品安全违法行为39件，已处理405件，办结率98.30%。

    二、典型案例

1.玩密室逃脱游戏受伤赔付有争议

3月29日张女士来电求助：昨天下午4点多我弟弟在岳阳楼区东茅岭东方明珠大厦二楼的异次元密室逃脱店玩密室逃脱游戏，在游戏过程中因店内游戏NPC追赶，我弟弟在逃跑时撞伤，送到医院诊断鼻子和鼻翼缝合了十几针，找该店铺负责医药费用，现在该店铺却称签了免责书，且店内也贴了防撞条，不是他们的全责，只能负责部分治疗费，对此无法接受，希望部门协调督促该店支付全额治疗费以及后期康复费。

3月29日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭所工作人员组织双方进行调解，商家同意给消费者2000元以内的医药费，消费者后续康复费用根据消费者康复情况由商家和消费者按比例承担，双方无异议。

2.新买扫地机器人存在质量问题诉求换货

4月2日曹女士来电求助：今年1月份我花费4800元在岳阳楼区云梦宾馆旁的同兴电器3楼“科沃斯”购买了扫地机器人，2月份开始使用，发现机器刮地板，且有漏扫的现象，未清洁工作就显示完成，经过2次维修还是不能正常工作，现来电希望有关部门核实，督促商家退货退款。

4月8日，岳阳楼区市场监督管理局东茅岭所工作人员进行调查处理，经协商，商家同意进行换货，曹女士对处理结果表示满意。