一、数据分析

    1.总体情况

今年4月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2031件,全国12315平台受理消费者投诉举报1475件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3506件，为消费者挽回经济损失23.82万元。

2024年4月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

4月，全市在全国12315平台共受理投诉2297件，其中商品类1496件，服务类801件，分别占投诉总量的65.13%、34.87%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2024年4月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报485件，其中不正当竞争行为142件、广告违法行为138件、食品安全违法行为81件、以及侵害消费者权益行为39件，已处理475件，处理率97.94%。

    二、典型案例

1.购买空调承诺免费清洗难兑现

4月27日孟先生来电投诉：2020年4月12日，岳阳楼区东茅岭街道同兴电器南辅道店购买两台海尔空调，共花费了4000元左右，购买后商家承诺可免费清洗一次，近期我拨打电话让对方为我清洗，同兴电器却让我找海尔的售后人员，海尔售后表示他们不负责，于是我又联系到同兴电器，却告知我只能在购买后一年内免费清洗，现来电希望部门核实后督促商家给我免费清洗。

4月30日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭所工作人员联系孟先生和商家，经过工作人员协调，商家同意5月1号之后安排人上门免费清洗空调，孟先生对处理结果表示满意。

2.新手机有质量问题诉求换货

4月30日李女士来电求助：4月25日，我在岳阳楼区步行街南辅道的中国电信购买了苹果手机，花费了8590元，购买后发现插卡无信号，主板存在质量问题，我向商家反映要求退货被拒，来电希望商家尽快为我退货退款。

5月6日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭所工作人员接到投诉工单后与李女士和商家联系，经过工作人员协调，商家同意给消费者进行换货，李女士对处理结果表示非常满意。