一、数据分析

    1.总体情况

今年5月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2518件,全国12315平台受理消费者投诉举报1339件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3857件，为消费者挽回经济损失8.69万元。

2024年5月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

5月，全市在全国12315平台共受理投诉2020件，其中商品类1264件，服务类756件，分别占投诉总量的62.57%、37.43%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2024年5月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报398件，其中广告违法行为110件、不正当竞争行为94件、食品安全违法行为72件、以及侵害消费者权益行为27件，已处理382件，办结率95.98%。

    二、典型案例

1.举报商家强买强卖行为

5月30日诉求人来电投诉：岳阳楼区望岳路街道洞麻生活区菜市场进大门第二排第一个肉摊店，顾客要买一斤肉，女摊主却切了一斤多的猪肉给顾客，还说一斤肉不好卖，该情况多次发生，来电希望部门对该摊位强买强卖行为进行监管。

6月3日，接投诉人举报后，岳阳楼区市场监督管理局望岳路所执法人员立即前往该市场，针对投诉人反映的问题进行现场检查，对该肉铺摊贩进行了普法教育，督促其诚信守法经营，我局执法人员将加大巡查力度，维护好市场秩序，为消费者的合法权益保驾护航。

2.餐厅强制收取湿巾费用

5月26日付女士来电投诉：5月25日晚上6点左右，我在岳阳楼区云梦路味道在鲜饭店用餐，一共有13个人，收取湿巾费用39元，但其中有5分湿巾并未使用，要求商家退费，但商家告知湿巾属于强制消费项目，对此强制收费有异议，现来电希望部门核实后督促其道歉退费并进行整改。

5月29日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭所执法人员前往该店进行现场核查，责令商家立行整改，对其提供的商品和服务进行明码标价，督促商家将多收的费用退还给消费者。付女士对处理结果表示满意。