岳阳市场监管12315工作简报

2026年一季度

    一、数据分析

    1.总体情况

今年一季度，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报6636件,全国12315平台受理消费者投诉举报3309件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报9945件，为消费者挽回经济损失346.42万元。收到消费者来信101件，处理市长信箱93件。

2026年1月到3月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

一季度，全市在全国12315平台共受理投诉4530件，其中商品类3233件，服务类1297件，分别占投诉总量的71.37%、28.63%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2026年一季度投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

一季度共受理举报1908件，其中不正当竞争行为435件、食品安全违法行为399件、侵害消费者权益行为321件、广告违法行为260件，产品质量违法行为99件等，已处理1776件，处理率93.08%。

    二、典型案例

1.投诉购买手机的问题

3月31日姜女士来电投诉：3月28日我在岳阳楼区海龙数码个体经营部购买了一部苹果17系列手机，花费了10288元，商家承诺为国行零售机且假一赔四，收到货后发现为二手手机，商家地址在经开区金凤桥管理处南翔万商建材区10栋106和206号，希望部门核实后督促商家假一赔四。

3月31日岳阳楼区市场监督管理局接到投诉后安排工作人员进行调解，工作人员电话联系商家后，商家表示愿意全额退款给消费者，4月2日楼区市监局工作人员联系姜女士，姜女士说商家已全额退款给她。

2、投诉商家不按预约送货的问题

3月31日周女士来电投诉：1月31日我在岳阳楼区巴陵东路巴陵壹号全友家居缴纳了一万元的定金准备购买家具，我在店里选了3万多元的家具，我要求将选的家具送至家后再支付一万多元的尾款，但商家告知必须付完全款后再送货，导致协商不一致，现来电希望相关部门能够协助退还定金或让该店送一万元的家具到我家。

3月31日岳阳楼区市场监督管理局市监所工作人员接到投诉后，联系诉求人周女士得知全友家居负责人已和周女士沟通好了，周女士将家具尾款付清后再上门安装，如有质量问题优先处理，诉求人周女士对此结果表示满意。